Dienstag

Die Bahn auf Facebook

Seit ein paar Wochen probiert sich die Deutsche Bahn auf Facebook. Unter anderem mit einem Produktangebot, dem "Chef-Ticket", werden Erfahrungen im Umgang mit sozialen Netzwerken gesammelt. Generell hat die Seite einen guten Zulauf an Fans - immerhin über 46.000 in knapp vier Wochen - und auch das Angebot auf der Seite mit Film, Spiel und Kostenvergleich ist gelungen.
Leider sind auch einige Fehler passiert, die mit einer guten Vorbereitung hätten verhindert werden können.

Die Bahn polarisiert

Bahn-Bashing ist sehr beliebt. Unzufriedene Kunden lassen so ihren Frust raus und es war damit zu rechnen, dass dies auf einem wie auch immer gearteten offiziellen Forum der Bahn passieren würde. Es war etwas naiv zu glauben, dass es auf der Seite nur Kommentare zum Chef-Ticket geben würde. Man hatte wohl gedacht, dass man diese Kommentare einfach ignorieren könnte und hat keinerlei Reaktion auf Kommentare gezeigt, die sich nicht auf das Chef-Ticket bezogen haben. Das hat zu noch mehr negativen Kommentaren geführt. Es zeigt sich immer wieder, dass einfach nicht zu kommunizieren nicht funktioniert. Inzwischen haben die Macher etwas dazugelernt und reagieren auch auf andere Themen.

Einbindung von Fans und Mitarbeitern

Im Voraus hätte die Deutsche Bahn Fans und überzeugte Mitarbeiter als Helfer einbinden sollen. Dies hat sich erst später entwickelt und gezeigt, dass es auch genügend Verfechter der Bahn auf Facebook gibt (Besonders Kommentare von Touristen sind meistens positiv, da die Deutsche Bahn im Vergleich mit den Bahnen in anderen Ländern gut abschneidet). Mitarbeiter und Bahn-Fans von Anfang an einzubinden und für das Unternehmen sprechen zu lassen wäre sehr hilfreich gewesen. So wird das Stimmungsbild insgesamt ausgeglichener und unberechtigte Beschwerden - ja, auch die gibt es - können schnell und sympathisch aufgefangen werden.

Insgesamt sollte sich die Bahn zu einer offeneren Kommunikation in sozialen Netzwerken trauen - auch auf der allgemeinen Facebook-Seite "Deutsche Bahn AG". Hier überlässt die Bahn die Beantwortung von Fragen oder die Kommentierung komplett ihren Fans und wird fast gar nicht aktiv. Dies ist natürlich auch nicht der richtige Weg, dabei könnte hier so viel aufgefangen und ein guter Service installiert werden.