Mittwoch

Wie Fehler bei Facebook zu vermeiden sind


Eigentlich könnte man denken, dass bei den Unternehmen der richtige Umgang mit sozialen Medien inzwischen angekommen ist. Wie schwer sich manche immer noch tun und wie unprofessionell mit Kritik umgegangen wird ist in den letzten Tagen am Beispiel Teldafax deutlich geworden. Nach aufkommenden Beschwerden am Service des Unternehmens wurde von den Community Managern auf der Facebookseite folgender Eintrag gepostet:

„Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter "Info".“


Mit diesem Post haben die Betreiber der Teldafax-Seite deutlich gemacht, dass sie Facebook nicht verstanden haben. Weder in der Ansprache noch bei dem Umgang mit den Anliegen der Kunden. Bei der Herangehensweise und bei der Umsetzung der eigenen Facebookseite hätten Fehler vermieden werden können.


Vorbereitung:

Bei einer guten Vorbereitung auf den Einstieg bei Facebook hätte dem Unternehmen klar sein müssen, dass Service und Produkt vielleicht nicht immer alle Ansprüche erfüllt. Erfahrungen dazu wird es schon gegeben haben. Daraus hätte der Schluss gezogen werden müssen, dass es auch zu Kritik auf der Facebookseite kommen könnte und Überlegungen zum Umgang damit wären nötig gewesen.


Community Management:

Den zweiten großen Fehler hat Teldafax bei der Reaktion auf Kritik gemacht. Mit einer beleidigten Ansage (siehe obiger Post) und einer unpassenden Sprache wollten sie darauf hinweisen, dass dies nicht der richtige Ort für Kritik sei. Eine kritische Reaktion der Community war vorauszusehen und dann hat das Unternehmen über mehrere Tage gar nicht mehr reagiert. Dabei war ganz klar: Mit Ignoranz wird die Empörung nur noch schlimmer. Wer in die sozialen Medien geht, sollte bereit für Dialog sein.


Bei diesem Beispiel wird wieder einmal deutlich, dass es nicht reicht einfach mal eine Facebookseite für das Unternehmen zu gründen. Eine gute Vorbereitung mit Strategie, Zielen und Guidelines ist ebenso wichtig wie ein geschultes bzw. professionelles Community Management.